Silvia Zamboni/Folhapress
A servidora Edna Cecília do Nascimento, que teve limite cortado
Correntistas de instituição paulista, recém-incorporada pelo banco federal, queixam-se de problemas no atendimento
Reclamações são sobre perda de limites no cheque especial, débito não autorizado e atraso em transações
TONI SCIARRETTA
DE SÃO PAULO
Clientes da antiga Nossa Caixa, banco paulista vendido e recém-incorporado pelo Banco do Brasil, estão descontentes com o atendimento da nova casa.
As queixas dizem respeito a perda de limites no cheque especial, problemas no atendimento e até atrasos nas transações envolvendo depósitos judiciais.
O BB liderou em maio, pelo quarto mês seguido, o ranking de reclamações dos clientes no site do Banco Central, seguido por HSBC e Bradesco empatados em segundo lugar (veja quadro).
A maioria das queixas no BB é sobre débitos não autorizados, divergências de valores em saques e depósitos e problemas no atendimento.
As reclamações coletadas pelo BC não retratam apenas a situação de São Paulo e dos clientes que vieram da Nossa Caixa, mas de todo o país.
Nos demais bancos, predominam queixas sobre cobrança de tarifas e divergência na hora de quitar dívidas.
Edna Cecília do Nascimento, servidora da Prodesp, afirma que teve seu limite no cheque especial de R$ 1.000 cortado depois que sua agência foi para a rede do BB.
O motivo alegado era que a servidora tinha o nome sujo, fato tolerado pela Nossa Caixa, mas não pelo BB.
Após cortar o limite, o banco ficou com quase todo o primeiro salário que caiu na conta dela para cobrir o buraco no cheque especial.
Ela conta que não conseguiu negociar e acabou atrasando outros pagamentos considerados prioritários, como água, luz e alimentação. “Fiquei de um dia para o outro sem dinheiro. O BB disse que seguia regras e não quis discutir nada.”
O banco afirma que estuda a situação cadastral da cliente para avaliar se é possível rever a situação.
ATRASO
O perito judicial Thales do Valle Dutra, que faz laudos técnicos sobre disputas envolvendo construção civil, relata que passou a receber o pagamento de guias expedidas pela Justiça com mais de duas semanas de atraso.
Antes da migração, isso ocorria em dois dias.
“Tenho custos por esse trabalho e também tive de atrasar pagamentos. Virou uma bagunça o atendimento depois que minha agência migrou. A situação é tão caótica que alguns juízes pressionam para os depósitos judiciais irem para outro banco.”
O BB atribui os atrasos a novos procedimentos decorrentes da unificação dos serviços de compensação que atendem o Judiciário, mas diz que trabalha para melhorar isso (leia nesta pág.).
JUDICIÁRIO
Com a Nossa Caixa, o BB obteve o monopólio das contas do Judiciário, que somam R$ 15 bilhões em depósitos com remuneração de 6% ao ano, um dos custos de captação mais baixos hoje.
Na migração das agências, os clientes tiveram de mudar números de conta e senha. Por outro lado, ganharam acesso a um portfólio maior de produtos e serviços, como fundos de investimento, cartões, seguros e previdência.
O banco equiparou tarifas, taxas de juros e benefícios, para que nenhum cliente saísse perdendo com a migração.
Maior banco do país, o BB se lançou tardiamente à corrida da consolidação no setor. Mesmo assim mexeu com o equilíbrio de forças entre Itaú Unibanco, Bradesco e Santander e virou o nº 1 em agências em São Paulo.
OUTRO LADO
Momento mais crítico já passou, afirma o banco
O Banco do Brasil afirma que já passou o momento mais crítico da conversão da antiga rede de agências da Nossa Caixa no Estado de São Paulo, o que deve reduzir nos próximos dias os transtornos para a clientela.
A migração envolve cerca de 5,3 milhões de clientes, a maioria servidores do Estado. “A expectativa é que a fase mais aguda de transição tenha passado e que agora o número de problemas e reclamações caia”, afirmou o BB, em nota.
Na transição, o BB afirma que trocou 1.700 caixas eletrônicos e que ampliou de 1.395 para 2.398 o número de caixas na rede de agências da Nossa Caixa.
O banco diz que colocou em atividade 1.991 profissionais com função de gerente de conta -antes da incorporação, o banco tinha um total de 1.153 gerentes no Estado.
O banco deslocou ainda 750 funcionários que atuavam em setores administrativos para o atendimento nas agências. Também contratou 2.000 funcionários por concurso, sendo que 715 deverão ir para a capital paulista.
Sobre a liderança no ranking de queixas do Banco Central, o BB lembra que o número de queixas costuma subir no meio do primeiro semestre por fatores sazonais.
Lembra que, em outubro do ano passado, por exemplo, tinha mais reclamações e não figurava como líder em queixas no Banco Central.
OPINIÃO
Fusões não visam melhorar serviços aos consumidores
MARIA INÊS DOLCI
COLUNISTA DA FOLHA
Em 2008, o Banco do Brasil anunciou a aquisição da Nossa Caixa, banco estatal paulista que atuava fortemente vinculado ao governo estadual e ao funcionalismo.
Pois bem, os clientes da antiga Nossa Caixa continuam enfrentando dificuldades em razão da migração de suas contas para o BB.
Elas vão de limite de crédito à declaração de Imposto de Renda deste ano, quando correntistas da Nossa Caixa tiveram de informar o código do Banco do Brasil. Mas não foram avisados antes.
Os correntistas da antiga Nossa Caixa não podem simplesmente aceitar as condições impostas pelo BB.
Devem ir aos gerentes e negociar condições mais favoráveis. E têm o direito de receber informações corretas, amplas e no tempo exato. A comunicação, aliás, não é o forte dessas fusões.
Por quê? Porque fusões não são feitas para melhorar a vida do consumidor. Não visam a um atendimento mais qualificado nem à ampliação de serviços.
O objetivo de reunir empresas como Nossa Caixa ao BB é cortar custos, otimizar o uso de agências e de empregados, enfim, melhorar o desempenho financeiro.
Quem perde, obviamente, é o cliente. Afinal, um correntista que já tem conta há anos em um banco acostumou-se a uma rotina. E as coisas mudam quando sua conta é vinculada a outro banco.
Brasil e mundo vivem uma onda de fusões, dentro da lógica de menos custo, mais lucro, menos serviço.
Mas o que devem fazer os correntistas que foram migrados para o BB se não conseguirem se fazer ouvir pelas gerências? Fazer um relatório das dificuldades e procurar, primeiramente, a ouvidoria do Banco do Brasil.
Se a situação persistir, ou surgirem novas reclamações, recorrer aos Procons ou à Justiça. É desgastante.
E, lamentavelmente, como na antiga propaganda do carro a álcool: fusões e aquisições, você ainda terá uma pela frente, goste ou não.
Fonte (Texto, Foto, Infográfico): Folha de S. Paulo
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